Etkili bir IVR sistemi için 8 ipucu

IVR sistemleri kullanarak santralinize gelen çağrıları istenilen dahili numaraya yönlendirecek bilgi mesajları verebilir, arayan kişilerin hatta kalmalarını sağlayacak kısa bilgiler sunabilir ve böylece çok yoğun olan santralinizdeki iş yükünü azaltarak verimliliği artırabilirsiniz.

Fakat bunu yaparken müşterilerinizin hatta sabırla kalmasını sağlayacak bazı önlemler almanız gerekir. İşte IVR sistemini optimize edecek 8 ipucu:

Etkili bir ivr sistemi için 8 ipucu

1- IVR (etkileşimli sesli yanıt) menünüz karmaşık olmasın

Karmaşık bir sesli yanıt menüsü içinde kaybolan, bir türlü aradığı dahili numaraya ya da müşteri temsilcisine ulaşamayan müşterileriniz sizce mutlu olabilir mi? Cevabınız “hayır” ise, IVR sisteminizi optimize etmeye menünüzü sadeleştirmekten başlayabilirsiniz.

Konunun uzmanları, “telefon ağacı” da denilen menünün en fazla üç kademeden oluşturulması gerektiğini tavsiye ediyor. Eğer daha fazlasını zorlarsanız, IVR’ın labirente benzeyen menüleri arasında kaybolan müşterileriniz, size olan bağlılığını sorgulayabilir ve hatta müşterilerinizin bazılarını sırf bu yüzden en yakın rakibinize bile kaptırabilirsiniz!

2- Arayanlar, karşılarında bir robot olduğunu hissetmesin

Evet, IVR sistemi otomatik bir sistem. Ama buna rağmen, mesajlarınıza insana dair bir ruh katarak, arayan kişilerde soğuk bir etki bırakan “robotla konuşma” hissini kırmayı deneyebilirsiniz.

Uzun IVR menüsüne sabır gösterenlerin karşısına mutlaka canlı bir müşteri temsilcisi ya da operatör çıkarmak gerekir. Çünkü hiçbir kişi, dakikalarca hatta kaldıktan sonra “Daha sonra iletilmek üzere mesaj bırakınız” gibi bir sonla karşılaşmak istemez!

3- IVR mesaj kayıtlarınız duyulabilir nitelikte olsun

IVR sisteminize kaydettiğiniz mesajlar eğer olması gerektiğinden hızlı okunursa, arayan kişiler mesajları anlayamayacağı için görüşmeyi sonlandırıp tekrar aramak zorunda kalabilir. Eğer mesajlar çok yavaş okunursa, bu durumda da arayan kişilerin zamanını boş yere harcamış olursunuz.

Profesyonel seslendirme sanatçılarından destek alarak optimum kalitede IVR kaydı yaptırmakla, bu gibi risklerden uzak kalmayı deneyebilirsiniz.

4- IVR mesaj süresini kısa tutun

Arayan daimi / potansiyel müşterilerinizin sabırlarını zorlamamak için IVR mesaj sürelerini kısa tutmalısınız. IVR mesajlarının 60 saniyeden uzun olması tavsiye edilmez.

5- IVR sisteminizi reklamlarla doldurmayın!

Arayan kişiler hatta beklerken onlara yeni ürün ya da kampanyalar hakkında bilgi verilebilir. Fakat bu süreyi çok kısa tutmak gerekir. Hatta kalma süresi boyunca reklam jingle’larınızın sonsuz döngülerini dinletirseniz, müşterilerinizde bıkkınlık yaratabilirsiniz.

Uygun Fiyat

6- IVR mesajlarının ses ayarı nasıl olmalı

IVR sistemine kaydedilen mesajlar ne duyulmayacak kadar kısık seste, ne de rahatsız edecek kadar yüksek seste olmalıdır. Genel olarak IVR mesajlarındaki ses düzeyinin -8 -4 db arasında olması tavsiye edilir.

7- Müşteri beklentilerine yanıt veren IVR menüleri

Müşterilerin beklentilerine ve isteklerine yönelik mesajlar kaydedilen IVR sistemleri ile daha yüksek verimlilik yakalamak mümkündür. Örneğin gelen çağrılarda fatura ödemeleri konusu sık sık yer alıyorsa, ilk menüde bu konuda bilgi vererek hem müşterilerinizin işini kolaylaştırabilir, hem de sistemin verimliliğini artırabilirsiniz. Etkin bir IVR sisteminin alt yapısını işin kendi dinamiklerinin oluşturduğunu unutmamak gerekir.

8- İzlenebilir bir menü oluşturun

Müşterilerinizi çok fazla seçenek arasında yormamaya, çok fazla tuşa basmaya zorlamamaya özen göstermelisiniz. İnteraktif sesli yanıt menünüz bir mantık dizgesini takip etmeli, izlenebilir olmalı ve çok fazla dallara ayrılmamalıdır. Menü ve mesajları hazırlarken önemli olan şeyin müşterinizin memnuniyeti olduğunu unutmamalısınız.

Her bir alt menü sonunda arayan kişiye esas menüye dönme opsiyonu tanınmalıdır. Tek seçenek sunulması, arayan kişinin telefonu kapatmasına neden olur; ki bu da müşterinin memnuniyetsizliğine sebep olan önemli bir faktördür.

IVR seslendirme konusunda daha fazla bilgi almak istiyorsanız buradan ilgili sayfamıza ulaşabilir ve eğer isterseniz hemen profesyonel ivr anons siparişi verebilirsiniz.

Bir başka yazıda tekrar görüşmek dileğiyle..

Diğer Konular: